こんにちは。
今回は、日本企業が「悪質クレーマーお断り」の風潮を取り入れるべき理由と、それの実現のために僕が考えている具体的な案を紹介していこうと思います。
目次
悪質クレーマーを目撃！
先日、地元の飲食店でとんでもないクレームを入れているクソ客(60代くらいのおじさん)がいいました。
そのクソ客は、「砂糖要りますか？」というアルバイトの女の子の質問をガン無視しておきながら、いざコーヒーを渡されると「砂糖要るに決まってんだろ！！」とカウンターを叩きながら大声で怒鳴り散らしていました。
店員の女の子はビクビクしながらとても申し訳なさそうに謝罪をしていましたが、真後ろで一部始終を見ていた僕からすると、それは明らかに理不尽で意味不明な逆ギレでした。
クソ客は、砂糖を渡されるときもグチグチと大声で文句を言い続けていました。あまりにも煩くて迷惑だったので、クソがこちらに振り返ったとき、僕は露骨に睨みつけてみました。しかし、目が合ったにも関わらず、何も言わずスルーし退散していきました。
ああいう人間はおそらく、絶対に逆らわないと分かっている店員や、自分より明らかに弱そうな女性を狙って傲慢な態度を振る舞うのです。そのクソは、コーヒーを片手に隣接するスーパーに入っていきました。おそらく、そこでも店員に理不尽な文句をぶつけにいくのでしょう。
僕は接客業をまだしたことがないので分からなかったのですが、ああいうとんでもない客は本当にどこにでも居るということを確信しました。ネットではよく頭のおかしいクレーマーの話を見聞きしていましたが、それらは恐らくほとんど実話なのでしょう。
企業は「悪質クレーマー」対策をするべき
実際にあのような理不尽なクレームを入れている悪質クレーマーを目撃すると、現状の店員と客の関係性は見直すべきなのではと強く考えるようになりました。
日本の接客業界には“お客様は神様精神”が根強いため、明らかに理不尽でおかしい客に対しても、店員は絶対に逆らうことができません。ひたすら謝り続けるしか選択肢がないのです。
しかし、とんでもない理不尽な客は非常に多く存在していますし、何回も何回もお店に出没します。それって、店員にとってはとても大きな負担になってしまうのではないでしょうか。
たしかに、経済的観点からいくと損失は0かもしれません。けれど、店員の精神的被害を考えると確実に深刻な被害が日本中で出ているはずです。
そこで僕は、企業側が積極的に「悪質クレーマーお断り」の風潮を日本社会に作り出していくべきだと考えています。オキャクサマだからといって気軽に悪質なクレーム行為をできないような空気を企業側が作っていくべきです。
そこで今回僕は、企業側が悪質クレーマーを撃退するための具体案を2つ考えてみました。それを以下で紹介していこうと思います。
具体案①「お客様＝神様」廃止宣言を出す
と言っても、客を雑に扱うというわけではありません。あくまで、過剰と言われる日本流の接客を、一般的な外国と同水準にまで落とすだけです。
「ウチの企業は、従業員に作り笑顔も過度なへりくだりもさせません。あくまで、店員と客は同じ人間です」という宣言を企業側が出します。
客を客でなく同じ人間として扱うのですから、当然、悪質クレーマーに対しては店員一丸となって冷たく「帰れ！」と言ってやればいいのです(笑) 頭のおかしい人間に、ヘコヘコする筋合いはありませんからね。
これを導入した企業の店舗は、接客サービスの低下で一時的に不満が増えるかもしれません。しかし、この風潮が多くの企業へ広がれば、同じく接客業をされている業界の方にとっては大きなメリットになると思います。自分達も、過度な接客のプレッシャーから解放されるのですから。
この風潮が広がっていけば、行き過ぎた日本の「お客様＝神様」精神が、徐々に修正されていくことも期待できます。それこそがまさに働き方改革と言えるのではないでしょうか。
具体案②お客様総会員化
接客レベルを落とすのは厳しいとしたら、別の手段があります。それは、お客様を会員限定にしてしまえばいいのです。
たとえばマクドナルドで例を挙げると、初めにレジでマクドナルドの会員カードを提示しなければ商品の購入ができないのです！
会員といっても、身分証を元に一度だけ手続きをするだけです。最初はたしかに面倒で大変かもしれませんが、一度会員になれば、後は今までと同じように普通に買い物ができます。
そして、もしも悪質クレーマーがやってきたら、あまりにも深刻だと店側が判断した場合のみ、そのクレーマーを会員情報から出入り禁止に設定してしまうのです。そうすれば、そのクレーマーは二度とマクドナルド全店で買い物することができなくなります。
「あまりにも悪質と判断した場合は、全店舗永久出入り禁止になることがあります」と知らしめればいいのです。店側は、差別的な理由を除いて、客を自由に選ぶ権利があります。悪質な客は、永久に追放してしまうくらいが丁度いいのではと僕は思います。
また、永久追放という“報復”の可能性があるということが広く知られれば、悪質クレーマー自体減少することも期待できます。特定のチェーン店で二度と買い物ができなくなるのはかなりのリスクですからね。
最後に
現時点ではただの僕の妄想かもしれませんが、これらは決して実現が不可能なことではないと僕は思います。
丁寧で過剰な接客は、日本ならではで海外の人からも非常に人気となっています。しかし、過剰な接客故の弊害(クソ客の増加)に対する対処がないのは問題です。
今こそ、企業側は、接客をする従業員がより気楽に働きやすい環境を作り出し、日本全体の空気を変えていくべきだと思います！
最後まで見てくれてありがとうございます。
